Практика · 27 октября 2026

Когда помощнику нужен человек

Передача сложного вопроса сотруднику как часть обслуживания клиента.

Клиент может попросить сотрудника в любой момент. Кроме того, передача нужна, когда в утверждённых знаниях нет ответа или запрос требует решения.

Объяснить следующий шаг

Сообщите, что вопрос передан. Не обещайте время ответа, если оно не определено правилами работы.

Сотруднику нужны исходный разговор, страница обращения и уже собранные данные. Клиенту не придётся повторять всё с начала.

После принятия диалога сотрудником помощник уступает разговор. Одновременные ответы от человека и ИИ создают путаницу.